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农行隆回县支行严格管控荣誉风险

来源: 作者: 2019-04-17 17:35:31

邵阳讯(通讯员 钱书忠)今年以来,农行隆回县支行认真贯彻落实荣誉风险相关工作要求,采取多项措施加强现场服务管理,狠抓舆情监测和荣誉风险防范工作,切实提高舆论引导与管控能力,有效预防、及时控制、妥善处理舆情事件,杜绝了重大投诉和负面舆情的产生,有效维护了农行声誉。截至11月20日,该行实现荣誉风险零负面报导,为各项业务发展提供了强大的舆论支持,建立了农行良好的对外形象。

建立管理机构。该行高度重视声誉风险管理,始终把舆情管理作为一项重要工作来抓,成立舆情管理领导小组,肯定办公室为牵头部门,做好组织、调和工作;明确各部门经理、各点负责人为舆情管理人,要求各部门、各点切实加强对辖内保护、荣誉风险的管理,制定切实可行的细化方案,积极主动地创建、保护、巩固和提升良好荣誉,对各类投诉、荣誉事件,要求在时间如实报告,及时、主动、果断地采取相应措施化解风险。同时,建立舆情分级分类管理制度、新兴主流媒介管理制度、风险排查制度、荣誉风险处置考核、问责、奖励制度和投诉处置监督评估制度,细分舆情等级,完善荣誉风险危机预警机制,下降负面声誉的危害程度。

明确管控重点。该行以案件和违规、服务及客户纠纷、客户信息和资金安全、业务经营、重大风险事件、员工管理等方面为管控重点,向外扩大客户意见建议收集、络信息监测等内容。要求个人金融部负责征集客户意见建议,办公室负责络信息监测。并要求牵头部门严格按照上级行有关要求,结合本部门、本专业实际,有针对性地肯定监测范围和监测重点,既要把监测工作做实、做细、做全,确保不留死角,又要在监测进程中突出重点、注重分析、加强预判,避免监测被遗漏。

增强意识。针对基层点、基层员工是舆情多发群体的特点,该行把对声誉风险的认识提高到与其他风险同等重要的高度,行长与主管行长逢会必强调舆情监测及荣誉风险管理,自上而下建立荣誉风险意识。主管行长还屡次组织基层点负责人召开服务质量分析会议,教育员工注意纠正可能引发舆情的一言一行、一举一动。在强调业务发展、提升优质服务的同时,重点灌输荣誉风险知识和案例分析,促使全员自觉保护单位荣誉。

强化全员培训。为提高全员对络舆情监测工作重要性和必要性的认识,提高全部员工研判、应对、处置络舆情的能力,该行通过采取召开专题会议等方式多次举办从业人员培训班,从理论与实际相结合的角度,重点就络舆情主要特点、产生缘由、表现类型、应对策略,负面舆情案例剖析、舆情监测方法、媒体采访应急处理技能,负面舆情处理程序等方面进行深入浅出的讲授,提高全员应对、处置负面舆情的能力。

加强全员学习。针对外省1兄弟支行恶性服务事件产生的负面影响,该行领导高度重视,不但召开了服务专题分析会,还组织全部员工认真学习这家支行产生恶性服务事件的通报,并针对通报内容,结合本行客户特点进行了培训,展开了客户在我心中大讨论和员工自讲自评活动。从员工服务意识、服务态度到如何加强点现场管理、如何应对媒体等方面进行了强化学习,提升了员工的服务水平和应变能力。

加强平常管理。1是专人负责。实行舆情处理专人负责制度,对每一个客户反应的问题均做到及时回复,切实提高客户的满意度和忠诚度。2是规范信息表露机制。该行充分发挥宣传工作对经营发展的推动和服务作用,及时、全面、准确地在电视台、电台、报纸、络等各类主流媒体上集中报导创新服务模式、支持地方经济发展、贴心服务民生、打造金融服务品牌的动态信息,正确引导舆论导向和公众视野,为业务发展营建良好的舆论氛围。同时明确规定,未经本行办公室同意,任何单位和个人不得擅自接受媒体采访,不得擅自在互联上发布农行任何信息;所有对外宣扬由本行办公室统一把关,审核稿件,统一投稿。3是做好现场服务工作。要求全员在现场服务中坚持以客户为中心的原则,遇到疑问、复杂业务不拒办、不推委,积极主动调和各方面力量沟通解决。同时,引导全行上下充分认识投诉管理工作的重要性,提高点受理、处理客户诉求的积极性。产生现场服务异议时,点负责人、大堂经理、柜员等各岗位员工时间联动处理,稳妥解决客户问题,确保将问题和矛盾化解在萌芽状态。4是加强媒体关系保护。将媒体当作重要客户,积极与主流媒体联系,主动寻求舆论支持和帮助,加强与各类媒体的沟通,搭建起良好的沟通、调和、交换、合作平台,分层次与各媒体建立良好的互动关系,通过战略合作、栏目合作等形式,到达沟通与宣扬的两重效果。

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